作者|胡娟

单位|广州市黄埔区现代社会工作服务中心/白云区太和镇社会工作服务站

一、案例背景介绍

（一）基本情况：当事人徐大姐（以下简称当事人），43岁，身体健康，性格开朗。

案件的丈夫患有残疾，无法工作，案件经常兼职以贴补家庭收入。 该病例家庭为太和镇低保家庭，是社会工作站的定期服务对象。

客户和她的丈夫都是第二次结婚。 客户和她的前夫育有一子（现年9岁）。 委托人与前夫在儿子一岁多时离婚。 她带着儿子和现任丈夫组建了家庭，与前夫联系很少。

现任丈夫也是第二次结婚，与前妻没有孩子。 该案当事人自从与现任丈夫结婚后就没有再生育过孩子。 现任丈夫对委托人的儿子很好。 他每天接送孩子上下学，照顾孩子的饮食起居，也关心孩子。 家庭的主要收入来源是政府的低保。

（二）案件受理理由：

当事人认为，她的公公和丈夫都偏爱她的小舅舅。 小舅已经成家立业，有赌博的恶习。 然而，公公和丈夫却经常纵容小叔，给他钱。 客户对此进行了投诉。

年底，村委会工作人员进行了调整。 新员工给村民发奖金时，由于不了解客户家里的矛盾，直接把奖金交给了家里的岳父，岳父又把奖金全部拿走了。 我把它送给了我的叔叔，以偿还我的赌债。 希望叔叔能归还我和儿子应得的3000元分红。 我也希望叔叔把家庭低保账户改成我自己的银行账户，自己管理。 ，不再通过老公分配，但老公不同意。

客户最近因为这件事和丈夫吵架。 她与丈夫无法达成一致，导致烦躁、身心疲惫、夫妻关系紧张。 于是，当事人向白云区妇联寻求帮助，妇联将其转介至太和社会工作站。 进入。

社工与案主的丈夫沟通

2、案例分析

（一）主要问题

1. 客户非常着急。 当事人认为，她的家庭并不富裕，丈夫因残疾无法工作，靠低保生活。 然而，他的岳父和她的丈夫一直借钱给他的叔叔，并纵容他的赌博行为。 尤其是这一次，他的岳父分配了家庭分红。 所有的钱都给了姐夫还赌债，丈夫却没有追究，这让委托人感到特别着急。 他害怕她的丈夫和公公以后完全不顾她的小家，去赡养她的姐夫。

2. 当事人认为自己是家里的外人。 离婚后，委托人带着前夫的儿子和现任丈夫组建了家庭。 当事人认为，二婚后很难融入男方家庭，而且儿子也不是男方的亲生孩子。 当发生矛盾时，丈夫会偏向原生家庭，而他和孩子终究是外人。

当客户去叔叔家要回家里的分红时，与他发生了争执。 叔叔甚至说，“客户和孩子都是外人，分红也是他哥哥的功劳。” “客户没有资格。” 客户以“照顾家里的事情”等字眼，希望丈夫出面领取分红，但丈夫却没有这么做。 相反，他建议客户解决此事。 这件事加剧了委托人的看法，让委托人觉得自己是在家里。 他是一个局外人，没有自己的位置。

3、委托人与妻子经常因分红、低保问题发生争吵。 当事人经常指责丈夫毫无底线地赡养姐夫，想逼迫丈夫向舅舅要家里应得的分红，还把家里的最低生活保障金账户改为当事人的账户。自己的账户，但委托人的丈夫不配合。 客户会脾气暴躁，寸步不让，而丈夫则回应冷漠。 夫妻俩经常因为这件事吵架。

(2)需求估算

(1)情绪疏导的需要。 面对家庭经济压力和对未来的不确定性，来访者产生了强烈的焦虑，需要排解的负面情绪，从而促使来访者更好地面对生活的压力。

（二）转变错误观念，树立正确观念。 当事人存在“虽然与丈夫结婚了，但自己和孩子仍是外人”、“发生争执时，丈夫一定会偏向原生家庭”等错误观念，进而影响当事人的家庭观念。家庭归属感，需要改变。 客户的错误认知并建立正确的认知。

(3)客户夫妇需要改进沟通方式。 关于低保和分红的问题，客户以指责的方式表达自己的需求，而丈夫则以超理性的方式回应。 两人无法正确表达对同一事件的感受和期望，夫妻之间的沟通方式有待改进。 我们可以一起探讨双方都能接受的选择。

社工致电客户

3. 服务计划

（一）服务目标

社工根据预估的情况与案主进行沟通，服务目标初步设定为：

(1) 服务对象的焦虑得到缓解。

（2）委托人纠正误解，树立正确观念。

（3）当事人与妻子的沟通方式得到改善，能够共同探讨解决家庭矛盾的办法。

（二）服务理论

萨提亚家庭治疗理论：

萨提尔的冰山理论描述了一个人可观察到的行为和沟通背后各个层面的变化。 一个人内心的冰山从上到下分别是行为、应对方式、感受、观点、期望、欲望、自我。

我们可以观察一个人的行为来决定他们应该采用哪种应对模式，例如责备、讨好、过度理性、打断和口是心非。

每一种应对方式的背后都有感受、想法和期望。 在这个案例中，客户期望得到丈夫的爱和关注。 当家庭矛盾发生时，当事人采用的是指责的应对方式与家人相处，而当事人的丈夫则采用的是超理性的应对方式。 双方都看不到对方内心深处的感情。 两个人不同的应对态度导致家庭矛盾重重。

萨提亚一贯的沟通模式是一种高自尊的应对方法。 自我、他人和情况都受到应有的关注和尊重。 这意味着我们选择做真实的自己，同时也考虑他人的需求。 根据感受和情境的要求，家庭需要倡导健康的沟通方式，“表里一致”的沟通方式就是一个不错的选择。

该案中，当事人与丈夫发生矛盾时，双方都根据自己的立场做出选择，没有考虑对方的需要、感受和情况，导致夫妻关系紧张。 。 社会工作者需要帮助案主及其妻子改善。 用自己的沟通方式来解决家庭矛盾。

认知行为疗法：认知行为疗法是ATBeck在20世纪60年代开发的一种结构化的、短期的、以认知为导向的心理治疗方法。 它的主要焦点是客户的非理性认知问题。 通过改变客户对自己、人或事物的看法和态度来改变心理问题。

本案中，委托人存在“虽然与丈夫结婚了，但她和孩子仍是外人”、“发生纠纷时，丈夫肯定会偏向原生家庭”等误解。 有必要改变客户的看法。 知识，从而改变客户的情绪状态，增强客户的家庭归属感。

（三）服务具体安排

(1)第一阶段：引导服务对象通过陪伴和倾听来宣泄负面情绪。

(2)第二阶段：纠正客户的误解，建立正确的认识。

（3）第三阶段：运用冰山理论，帮助当事人的丈夫了解当事人的“冰山”，看到当事人的情绪、期望和愿望，了解当事人的困难。

(4)第四阶段：社工引导案主了解丈夫的感受和期望。

（5）第五阶段：协助当事人与妻子改善沟通方式，共同探讨解决家庭矛盾的方法。

(6)第六阶段：社工协助案主检讨个案服务流程，巩固服务成效。

社会工作者与客户和夫妇沟通

4、案例评价方法

社会工作者通过观察、访谈、情感量表等方法对服务过程进行评估。

（1）观察法：工作人员在办案过程中观察委托人家属的沟通方式，引导委托人及其妻子注意自己的沟通方式，比较不同沟通方式的效果，观察家人的沟通是否顺畅。方法有所改进。

（2）面谈方式：通过与委托人及其妻子的直接沟通，了解委托人家人的沟通情况以及各自的需求，做到及时澄清。 了解客户家属的意见以及对员工服务的满意度。

（3）情绪量表：通过了解服务对象的情绪差异，可以判断负面情绪是否得到缓解。

5、服务计划实施流程

（1）第一阶段：陪伴与倾听，引导服务对象发泄负面情绪

“我感觉真的很糟糕”

委托人家属是社会工作站的常规服务对象。 社工多次致电、拜访案主，与案主建立信任关系，了解案主家庭互动及矛盾的细节。 当案主不愿意与社工分享敏感的家庭资料时，社工也要表现出对案主的尊重，让案主充分感受到社工的诚意。

同时，针对家庭问题，社工也会进行适当的自我表露，以引起案主的共鸣，鼓励案主表达自己的焦虑和烦恼。

客户一提到奖金，就很生气，声音提高得很高，语速也很快。 尤其是舅舅那句“委托人没有资格管家事”的话让他很烦恼。 客户觉得自己的分红钱被叔叔拿走了，不明真相的叔叔居然说出了这样的话。 更可气的是，丈夫不为自己说话。 病例患者憋在心里，心里难受极了……社工耐心地听着。 当案主停止说话时，社工用同样的推理，及时表达案主的经历。 生气是可以的，但是如果发生在别人身上，那就难以忍受，说不定会更加生气。

当事人见自己的情绪得到回应，有了继续说下去的欲望，然后表达了对丈夫的愤怒和对未来生活的焦虑……

谈话过程中，社工多倾听、多同理心，让案主充分宣泄情绪。 谈话结束时，社工询问案主是否将焦虑分为0-10分，0分表示不焦虑，10分表示最焦虑。 客户如何评价自己？ 客户解释说，谈话前，得分为9，谈话后，得分为5，焦虑程度下降。

（2）第二阶段：社会工作者利用“苏格拉底式”提问引导案主发现误解，建立正确的认知。

“我是外人吗？”

面对案主“虽然与丈夫结婚，但因为是第二次婚姻，孩子也不是丈夫的亲生孩子，所以她和孩子们仍是外人”的误解，社工用苏格拉底式提问引导案主的想法。自尊观察：“我很好奇，为什么你会认为二婚，孩子不是丈夫的亲生孩子，你和孩子都是外人？” “在你嫁给你丈夫之前，你丈夫就知道你会带着孩子嫁给他，那为什么你丈夫还愿意嫁给你？？你为什么愿意嫁给他？” “在你们家庭的日常生活中，抛开与丈夫原生家庭的矛盾，您觉得丈夫对待您和孩子的态度如何？”

……

通过提问，引导来访者从事实出发看待自己的家庭生活。 当事人承认，丈夫很照顾孩子的饮食起居，接送孩子上下学。 虽然孩子不是老公的亲生孩子，但是老公对孩子真的很好。

当事人认为，丈夫平时对她很好，但如果她和姐夫发生争执，丈夫就会偏袒姐夫，把姐夫看得比自己重要。 。 在谈话的这个阶段，客户已经动摇了自己作为局外人的想法。 现在他只是觉得，在丈夫心里，姐夫比他重要。

面对客户“有争执时，丈夫会偏袒姐夫，不认真对待自己”的看法。 社会工作者通过辩论让案主意识到他们的误解。

社工：“每次你和姐夫发生争执时，你丈夫总是偏袒你姐夫吗？有什么具体表现表明他偏袒你姐夫吗？”

案件委托人：“家庭情况不好，经常借钱给叔叔，这次分红就收不回来了。”

社工：“你有没有问过你丈夫对于奖金的看法？”

案主：“他以为他叔叔是个赌徒，钱拿不回来，所以想和解。”

社工：“听起来丈夫不想追债的原因是他认为欠债追不回来了，你对此有何看法？”

案件委托人：“我要他去他叔叔那里讨债，他一定要追回来，这就是我们应得的红利。” 社工：“你觉得你丈夫必须按照你的意思去你叔叔那里讨债吗？” ，可以证明他重视你。”

客户：“是的。”

社工：“另一方面，作为妻子，你是否必须按照丈夫的要求去做，才能证明你重视他？你能做到吗？”

客户：“我有道理，我是为了这个家好。”

社工：“真理在谁手里？在你手里还是在你丈夫手里？你怎么能确认你的真理一定是正确的？在你的认知里，你有一个“丈夫必须”，你必须做你想做的事。说出来以表明他重视你。” 另一方面，你能做到吗？ （社工引导案主通过辩论发现自己的错误观念）

客户：（沉默一会儿）“也许我做不到，毕竟每个人都有自己的想法。但是我和我的姐夫发生了矛盾，他非常不尊重我。我感到很难过，所以我希望我的丈夫为我做这件事。挺身而出。” （客户已经意识到“丈夫必须言行一致以表明他重视自己”的想法是有问题的。）

社工：“通过你的话，我的理解是，你其实只是希望你的丈夫能够在家人面前确认你的身份，表达他对你的重视，但你所采用的方式却是指责、强迫你的丈夫去找你。”你姐夫来追求你。 债，是为了证明你不是外人，也为了让我姐夫知道你老公和你是一体的。 现在看来，这个方法并没有什么效果。 ”

客户：“是的。”

谈话到这里，当事人也明白了她内心的真实想法。 她只是想让丈夫在家人面前确认她妻子的身份。 她也知道姐夫欠下了很多赌债，无力偿还她的分红。 丈夫不去追债也是出于现实的考虑。 并不是说你偏袒叔叔，把自己当作外人。

最后，社工让案主明白，既然案主与丈夫已经领了结婚证，就代表案主在家庭中拥有合法地位，是受到法律支持的。 委托人是家里当之无愧的女主人，不会受到任何外人的诽谤。 我们不能抹去这个事实，也不能为客户建立正确的理解。

同时，社工还给案主布置了作业。 他每天早上对着镜子说三遍：“我有资格决定自己家里的事情”，以加强客户的新认识。

谈话结束时，社工询问案主是否将焦虑分为0-10分，0分表示不焦虑，10分表示最焦虑。 客户如何评价自己？ 客户解释说，谈话前，得分为7，谈话后，得分为3，焦虑程度下降。

（3）第三阶段：运用冰山理论，帮助当事人的丈夫了解当事人的“冰山”，看到当事人的情绪、期望、需要和愿望，了解当事人的困难。

“她要什么？”

社工对该案的丈夫（以下简称周哥）进行了采访。 周哥是一个很冷静的人。 由于他经常接触社工，他也愿意与社工开诚布公地交谈。

社工运用冰山理论，采用问答的方式引导周哥从几个层面看案主的冰山：情绪、感受、观点、期望、欲望。

社工：“你妻子为什么这么生气？ （引导丈夫看到当事人的情绪）”

周哥：“她想收回分红，把低保账户转到了她的账户上（丈夫理解客户的期望）。 但她对我姐夫发脾气，我不肯把低保账户转到她的账上。 据报道，她说她感到非常不舒服（她的丈夫知道客户的感受）。

我是一名残疾人，没有劳动能力。 如果我必须替她管理所有的钱，我就会没有钱，我会感到没有安全感。”

社工：“我听说你哥哥认为你的妻子和孩子是外人，你的妻子没有资格照顾家庭事务，你对此有何看法？”

周哥：“她一直想把分红的钱要回来，这次我爸把分红的钱都给了我哥，我都不知道。我哥喜欢赌博，早就花光了，我告诉她以拿回股息。” 她不回来她就不信她。 她非要逼我去找我哥哥拿。 如果我不去，她会说我不重视她（丈夫表达了客户的观点）。

哥哥说她没有资格管事，那她就没有资格吗？ 而且我这辈子从来没有想过要孩子，所以我把她的孩子当成自己的儿子一样养大，从来没有把他们当成外人。 ”

社工：“看来你挺认可你老婆的。”

周哥：“是的，我绝对认可她，不认可我怎么能娶她呢？等我老了，我身边还是我老婆和儿子，而不是我弟弟。” （丈夫表达了对客户的认可。）

社工：“那她为什么这么想收回奖金、换账户呢？”

周哥：“她总说家里没钱，打工挣的钱不够用。我是残疾人，什么都做不了，主要靠低保过活，她怕我会一直帮助我的兄弟，并且想自己管理这些钱。”

社工：“那你觉得你老婆为什么这么害怕你无底线地帮助你弟弟呢？” （社工引导案主的丈夫思考案主的需要）

周哥：（沉默）“可能奖金的事情让她很没有安全感（老公明白客户需要安全感），想把钱留在自己手里，而且她弟弟喜欢赌博，她很反感这种行为，我也不想借钱给我弟弟。”

社工：“其实你老婆也想和你一样理财，所以她觉得安全。”

社工及时向周哥解释了当事人第二次婚姻的担忧。 案主不仅在经济上需要安全感，在情感上也需要丈夫的支持，渴望得到丈夫的关注（社工引导周哥了解案主的愿望）。 谈话结束时，周哥也理解了妻子的难处，并解释说自己可以每月给妻子固定数额的家庭收入。

（4）第四阶段：社工利用位置认知法引导案主了解丈夫的感受和期望。

“我真的了解他吗？”

当事人说，每次她和丈夫讨论奖金、低保的问题，丈夫都不同意当事人的想法，当事人就会很生气，会指责丈夫。 丈夫要么保持沉默，要么出去不再与客户讨论。 。

社工将丈夫的话转述给当事人：“周哥也想拿回奖金，但他觉得拿不回来了，也不想和弟弟争3000多块钱”村民们笑了，周哥也没有低保。” 我有安全感，所以不愿意换账号。”

社工利用位置意识的方法，让案主站在丈夫的立场上思考问题，了解丈夫的感受和想法。 当事人也明白，丈夫有心理不适，害怕被嘲笑。 同时，他也认为，即使丈夫拿不回奖金，他也得向姐夫表明态度，而不是让客户被叔叔欺负。

社工建议案主可以直接向丈夫提出期望，希望丈夫能够团结她，给予她支持。

同时，该社工也向当事人表达了周哥对当事人以及这段婚姻的认可，并表示周哥愿意每月给当事人一定数额的家庭收入。 客户听后沉默了一会儿，最后说道：“他为什么不直接跟客户说呢？” 我说了，他没告诉我，我也不知道。 我一直认为他不重视我和家人。”

社工建议案主回家后可以与丈夫冷静讨论，谈谈自己的想法。 有很多事情需要表达出来才能让对方知道。

（5）第五阶段：协助当事人与妻子改善沟通方式，共同探讨解决家庭矛盾的方法。

“我们一起工作”

社工利用一致沟通理论，邀请当事人和他的妻子坐下来，在社工面前就分红和低保问题进行了很好的讨论。 讨论开始前，社工首先解释讨论时双方要保持冷静。 ，你不能责怪对方。 当一方发言时，另一方必须表现出尊重。 对方在表达自己的感受和期望时，也必须考虑到对方的感受和期望。 客户和夫妇俩都同意。

客户和他的妻子一开始有点拘谨。 他们只愿意与社工沟通，向社工解释自己的想法。 他们都不愿意直视对方。 社工鼓励案主与妻子面对面沟通，直接向对方表达最真实的感受和期望。 。

在谈话中，当事人有时会批评他的叔叔并表达他的不满。 社工及时将案主拉回正题，并就事情发生进行讨论。 周弟兄很懂事。

由于上次家访时社工曾单独采访过这对夫妇，并向他们传达了各自的感受和期望，所以这次整体的沟通过程比较顺利。

夫妻俩最终达成一致：（1）最低生活保障：丈夫承诺每月25号给妻子1000元生活费。 （2）分红：去年年底，岳父收到家庭分红后，将所有分红都给了叔叔，引发了家庭纠纷。 委托人和她的丈夫会联合起来去找叔叔讨债。 至于能不能催回来就是另外一回事了，但丈夫必须端正自己的态度，不能再纵容舅舅的坏习惯。

而且从今年开始，夫妻俩都会和公公婆婆、村委会进行沟通。 家属的分红由患者本人领取，任何人不得代为领取。

访谈结束时，社工询问案主，他对自己的焦虑程度评分为0-10分，0分表示不焦虑，10分表示最焦虑。 客户解释说，谈话前得分为5分，谈话后得分为1分，焦虑程度明显下降。

（6）第六阶段：社工协助案主检讨个案服务流程，巩固服务成效。

一个月后，社工给当事人打电话了解目前的情况。 客户回复说，她丈夫这个月已经按时支付了家里的生活费。 自从上次在社工面前坦诚交谈后，当事人意识到她的丈夫仍然关心他的家庭，但他不善于表达。 而且，当事人也理解丈夫在原生家庭的难处，现在和丈夫说话也更加温和了。 很多，夫妻俩一起给岳父和村委会解释了分红的情况。 岳父表示理解。 村委会在发放分红时，也会注意领取者必须是案件所有人。

社工肯定案主意识和行为的变化，鼓励案主与妻子经常使用一致的沟通方式来解决日常家庭生活中的冲突，强化案主现有的改变。

六、案件服务实施结果

（1）案主的焦虑得到缓解：在访谈过程中，社工通过情绪量表测量了案主在三个不同阶段的焦虑值的变化，如下表所示。

第一次：案件开始时，社工通过倾听、陪伴引导案主发泄不良情绪，案主的焦虑程度从9分下降到5分；

第二次：案件中期，社工引导案主发现自己的非理性信念，建立正确的认知。 患者的焦虑程度从7分下降到3分；

第三次：事后，案主与丈夫在社工的协助下改善了沟通方式。 他们能够坐下来协商家庭事务并达成共识。 焦虑评分从5分下降到1分。

（2）改变委托人的误解，建立正确的认知：委托人最初认为“虽然她和丈夫结婚了，但由于是二婚，孩子不是丈夫的亲生孩子，所以她和孩子是夫妻”。还是外人。 “有争执时，丈夫会偏向姐夫”。 社会工作者利用苏格拉底式的提问和辩论来帮助案主认清事实，明白自己的理解是错误的，并从法律的角度重塑案主的新理解。 知识，布置作业以加强客户的新理解。

（3）客户的家庭交流方法得到了改善，他们可以一起探索家庭冲突的解决方案：在案例过程中，社会工作者指导客户和他的妻子改善他们的交流方法，并鼓励客户和他的妻子尝试使用一致的通信方法来解决家庭冲突。 最后，通过真诚的沟通，主持人夫妇表达了他们最真实的感觉和期望，并考虑了彼此的情感和需求。 最后，主持人夫妇就最低生活津贴和奖金的问题达成了共识。

（4）客户评估：在案件访问期间，客户对社会工作者表示感谢。 客户说，在社会工作者干预之前，她真的不知道如何与丈夫交流，并且承受着巨大的心理压力。 在社会工作者的帮助下，我的情绪变得更加平静。 我不再认为自己是家庭中的局外人，我可以与丈夫良好交流。

同时，客户还注意到丈夫的行为有所改善。 他将考虑到客户的情绪和思想，并为家庭提供每月的固定收益。 他还向叔叔解释说，他将不再纵容赌博，希望他的叔叔能尊重客户并让客户感到轻松自在。 客户最高兴的是，这对夫妇可以和平地与岳父和乡村委员会进行谈判，这是获得未来股息的问题，这使客户具有很好的安全感。

7.专业反思对案件

（1）在家庭丈夫关系案件的早期阶段，社会工作者需要注意建立专业关系。

客户的家庭是社会工作站的常规服务目标。 在案件的早期阶段，社会工作者使用同理心和患者的听力技巧来拜访并召集客户的家人，与客户建立良好的关系，并允许客户发泄他的负面情绪。

只有在客户与社会工作者建立良好的关系之后，客户才愿意向社会工作者表达自己的内在思想，为将来的工作铺平道路。

认知行为疗法的主要重点也是与客户建立良好的工作关系。 然后，社会工作者可以使用苏格拉底式的询问和辩论，以允许客户降低他的防御能力并发现他或她的误解，从而促进认知变化。 。

（2）只有通过将理论与实践相结合，才能有效地处理家庭冲突。

在后续过程中，社会工作者需要在专业理论知识的支持下审查相关信息并跟进案例。 同时，他们还需要主管的帮助来提供后续建议。

面对客户的误解，社会工作者没有对对与错发表评论。 取而代之的是，他使用问题和辩论使客户意识到他的误解，并通过认知重塑改变了他的误解。

利用冰山理论，这对夫妇可以看到彼此的感受和期望，帮助夫妻改善他们的交流方法，并共同探索家庭冲突的解决方案。

在此过程中，社会工作者需要具有扎实的理论基础和心理质量，以便在精神上稳定和公正。 同时，社会工作者还意识到，他们需要不断提高实际能力，并更好地将理论与实践融合在一起。